سیستم مدیریت کیفیت

مجموعه ای است از قواعد ، رویه ها ، منابع و ساختارهای معینی که هدف آنها حصول اطمینان از دستیابی به سطح تعیین شده کیفیت خدمات می باشد. استانداردها الگوئی برای مدیریت کیفیت در واحدهای مختلف مشخص می نماید بطوری که رعایت آنها تضمین کننده خدمات با کیفیت تعیین شده خواهد بود.

مدیریت کيفيت نظارت بر فرآیند ارائه خدمات برای ایجاد اطمينان از مطابقت آن با آنچه سیستم های مدیریت کیفیت به منظور ثبات سطح کیفیت تعریف کرده اند وبهبود کیفیت از طریق اصلاح فرآیندها،در سازمان پیاده سازی میشود. الگوهای اجرائی سری استاندارد ها به صورت دوره ای مورد بازبینی و ویرایش قرار میگیرند و راهکارهای اجرایی برای رسیدن به کیفیت مناسب خدمات و رضایت مشتریان ارائه میکند .

الزامات استانداردISO 9001:2008 شامل 8 بند با محتویات ذیل می باشد:

بند 1دامنه کاربرد و کلیات استاندارد 9001

بند2 استاندارد مرجع

بند3 واژگان و تعاریف

بند4 که خود به الزامات عمومی و الزامات مستند سازی تقسیم میشود

بند5 اختیارات و مسئولیت مدیریت و نمایندگان آنها و وظایف مرتبط با آن

بند6 مدیریت منابع از جمله منابع انسانی و سایر منابع مورد نیاز و زیرساخت های لازم

بند7 پدیدآوری محصول و فرآیند ها و الزامات مرتبط با خرید،طراحی و توسعه آن

بند8 اندازه گیری ، تحلیل و بهبود که پایش و اندازه گیری محصول و فرآیند ها ،رضایت مشتریان ، کنترل و تجزیه تحلیل ها و ثبت اقدامات اصلاحی پیشگیرانه و بهبودها را شامل می گردد.

بهبود کیفیت خدمات به دلیل نقشی که در افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری سازمان ها دارد از اهمیت روز افزونی برخوردار می باشد.